Menyelenggarakan pelayanan publik merupakan salah satu kewajiban pemerintah untuk memenuhi hak dan kebutuhan setiap warga negara dan penduduk. Di Indonesia, hal ini telah dilegitimasi lewat Undang-Undang (UU) 25/2009 tentang Pelayanan Publik.
Dalam UU tersebut di antaranya diatur mengenai asas-asas, standar pelayanan, hak, kewajiban, larangan, prosedur pengaduan, hingga sanksi dalam penyelenggaraan pelayanan publik.
Namun demikian, pada kenyataannya masih didapati adanya berbagai kendala dan ketidakpuasan masyarakat terkait pemenuhan haknya dalam pelayanan publik.
Hal ini seperti yang terlihat dalam laporan Ombudsman RI tahun 2022, yang menerima sebanyak 8.292 laporan dari masyarakat terkait dugaan maladministrasi dalam penyelenggaraan pelayanan publik di Indonesia.
“Di luar itu masyarakat juga telah berkonsultasi kepada Ombudsman RI sebanyak 11. 427 laporan. Sebagian besar yang telah berkonsultasi tersebar di seluruh Indonesia. Hal ini membuktikan bahwa masyarakat sudah mulai sadar dan berhak menerima pelayanan publik yang lebih baik,” mengutip sambutan M. Najih, Ketua Ombudsman RI, dalam dokumen Laporan Tahunan Ombudsman RI 2022.
Ombudsman adalah lembaga negara yang berwenang mengawasi penyelenggaraan publik di Indonesia, sebagaimana diatur dalam UU 37/2018 tentang Ombudsman Republik Indonesia.
Pembentukan Ombudsman ini salah satunya didasari pertimbangan agar terwujud aparatur penyelenggara negara dan pelayanan publik yang efektif, efisien, jujur, bersih, terbuka, dan terbebas dari korupsi, kolusi, dan nepotisme.
Sepanjang 2022, Ombudsman menerima sebanyak 8.292 laporan dugaan maladministrasi dari 22.197 laporan masyarakat yang masuk. Jumlah ini jauh lebih banyak dari tahun sebelumnya yang sebanyak 14.701 laporan.
Di 2022, masyarakat mengadukan dugaan maladministrasi dalam pelayanan publik untuk beragam urusan kepada Ombudsman, mulai dari soal tanah, lingkungan, hingga pegadaian.
Setidaknya ada 10 jenis dugaan maladministrasi yang teridentifikasi terjadi di 2022, dengan yang terbanyak berupa praktik menunda-nunda dan bahkan tidak memberikan pelayanan.
Selain itu, penyimpangan prosedur hingga praktik permintaan imbalan uang, barang dan jasa atau pungutan liar (pungli) juga menjadi salah satu yang paling banyak dilaporkan oleh masyarakat.
Dari jumlah laporan tindakan maladministrasi ini, pemerintah daerah menjadi instansi yang paling banyak dilaporkan masyarakat, yakni sebanyak 4.008 laporan, hampir mencakup separuh dari total laporan.
Diikuti jumlah laporan dugaan maladministrasi di instansi Badan Pertanahan Nasional sebanyak 878 laporan, Polri sebanyak 683 laporan, BUMN/BUMD sebanyak 628 laporan, dan instansi pemerintah pusat/kementerian sebanyak 517 laporan.
Berdasarkan wilayah terlapornya, DKI Jakarta terima jumlah laporan terbanyak yakni 843 laporan, diikuti oleh Sulawesi Tengah sebanyak 690 laporan, Jawa Timur sebanyak 415 laporan, Bali sebanyak 380 laporan, dan Sumatra Utara sebanyak 376 laporan.
Selain itu, sepanjang 2022 Ombudsman juga melakukan sebanyak 88 investigasi atas prakarsa sendiri, termasuk investigasi atas kasus gangguan ginjal akut pada anak, data kepesertaan BPJS Ketenagakerjaan, hingga tragedi Stadion Kanjuruhan Malang.
Adapun di tahun 2023 ini, Ombudsman melaporkan telah menerima sebanyak 4.367 laporan masyarakat terkait tindakan maladministrasi sepanjang Januari-Juni.
Substansi terbanyak dalam laporan maladministrasi di tahun ini menyangkut substansi agraria (pertanahan dan tata ruang) (621 laporan), kepegawaian (454 laporan), dan perdesaan (379 laporan).
Sebagai salah satu wujud fungsi pencegahan maladministrasi, sejak tahun 2015 Ombudsman melakukan penilaian kepatuhan terhadap standar pelayanan dalam penyelenggaraan pelayanan publik di Indonesia.
Pada 2022 lalu, penilaian dilakukan terhadap 25 kementerian, 14 lembaga, 34 pemerintah provinsi, 98 pemerintah kota, dan 415 pemerintah kabupaten di seluruh Indonesia.
Di tingkat pemerintah provinsi, Pemprov Sulawesi Utara, yang pada penilaian di tahun 2021 masuk ke dalam zona kuning dengan nilai kepatuhan 79,21 berhasil meningkatkan nilai kepatuhannya secara signifikan pada penilaian di tahun 2022.
Di 2022 Ombudsman menempatkan Sulawesi Utara di urutan teratas berdasarkan nilai kepatuhan tertinggi, diikuti Bali, Jawa Tengah, DI Yogyakarta, dan Sumatra Utara.
Sementara itu, di tingkat pemerintah kota, Magelang, Depok, dan Surakarta secara berurutan menempati posisi 3 besar pada penilaian kepatuhan standar pelayanan di 2022 lalu.
Sedangkan di tingkat pemerintah kabupaten, posisi 1-3 secara berurutan ditempati oleh Pemkab Grobogan, Badung, dan Banyumas.
Di tingkat kementerian, Kementerian Keuangan, dan Kementerian Pertanian masing-masing menempati posisi kedua teratas. Di tingkat lembaga, posisi kedua teratas ini secara berurutan ditempati oleh Badan Pengawas Obat dan Makanan, dan Perpustakaan Nasional Indonesia.
Penulis: Raka B. Lubis
Editor: Iip M Aditiya
