Di era serba digital saat ini, transportasi online menjadi salah satu pilihan yang banyak digunakan oleh masyarakat Indonesia, khususnya di Pulau Jawa yang merupakan pulau dengan penduduk terbanyak di Indonesia.
Survei tugas akhir Studi Independen GNFI Batch 7 yang bertajuk Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap Layanan Transportasi Online di Pulau Jawa yang disebarkan pada 29 Oktober sampai 7 November 2024 dilakukan untuk mengetahui bagaimana pengalaman para responden saat menggunakan transportasi online, khususnya di Pulau Jawa.
Survei ini melibatkan 203 responden yang tinggal di Pulau Jawa dan dipastikan sudah pernah menggunakan layanan transportasi online di Pulau Jawa. Survei dilakukan secara online melalui Google Form yang berisi pertanyaan tertutup untuk mengetahui pengalaman dan tingkat kepuasan pelanggan secara spesifik.
Sebanyak 55,7% responden mengaku pernah menggunakan layanan transportasi online beberapa kali, lalu 29,6% responden lainnya rutin menggunakan layanan transportasi online, dan sisanya menggunakan transportasi online lebih dari 1 kali dalam seminggu.
Dalam hal ini, tidak ada responden yang menggunakan transportasi online hanya 1 kali seumur hidupnya. Hal ini menunjukkan bahwa transportasi online merupakan jenis transportasi yang efektif dan dipilih oleh banyak masyarakat di Pulau Jawa. Bahkan konsumen memilih untuk mengulangi penggunaan layanan transportasi online dan tidak sedikit pula yang rutin menggunakannya.
Motor menjadi moda transportasi online yang paling sering digunakan dengan persentase mencapai 79,8%. Motor menjadi pilihan transportasi yang efektif untuk berpergian sendiri dengan cepat, terutama di tengah kemacetan dan kepadatan jalanan Pulau Jawa.
Kenapa Transportasi Online Banyak Digemari?
Ada banyak pertimbangan bagi masyarakat dalam memilih suatu platform layanan transportasi online. Faktor yang paling utama adalah banyaknya promosi dan diskon yang diberikan oleh layanan. Lalu yang kedua adalah faktor kemudahan dalam penggunaan transportasi, diikuti oleh keamanan dan kepercayaan, harga yang terjangkau, kecepatan layanan, dan beberapa faktor lainnya yang dapat menjadi pertimbangan masyarakat.
Mayoritas responden setuju bahwa layanan transportasi online yang mereka gunakan dapat dipesan dengan mudah, cepat dalam memberikan layanan, kendaraannya nyaman, dan pengemudi yang ramah serta profesional. Faktor-faktor ini dapat menjadi pertimbangan bagi penyedia layanan transportasi online agar dapat terus meningkatkan kepuasan pada pelanggan.
Faktor harga dan diskon menjadi salah satu faktor paling utama dalam memilih layanan transportasi online. Sayangnya masih ada sebagian orang yang kurang puas dengan harga yang diberikan oleh layanan. Sebanyak 3% responden merasa kurang puas dengan harga yang ditawarkan layanan dan sebanyak 5,4% responden kurang puas dengan promosi dan diskon yang ditawarkan.
Tentunya layanan transportasi online tidak selalu dapat memuaskan pelanggan dengan menawarkan tarif yang murah karena perusahaan juga perlu membayar pengemudi dan masih banyak faktor lainnya. Tetapi yang terpenting adalah perusahaan layanan transportasi online harus bisa memberikan pelayanan terbaik yang sepadan dengan harga yang dibayarkan pelanggan.
Mayoritas pelanggan merasa aman saat menggunakan layanan transportasi online. Saat ini transportasi online juga menyediakan berbagai macam fitur untuk memastikan keamanan pelanggan, seperti membagikan lokasi perjalanan, layanan bantuan (customer service), bahkan tombol darurat (panic button). Sebanyak 83,6% responden yang pernah menggunakan layanan bantuan tersebut juga puas dengan layanan yang diberikan fitur tersebut.
Pengalaman Kurang Menyenangkan
Selain kepuasan yang dirasakan pelanggan, beberapa responden juga pernah mengalami pengalaman yang kurang menyenangkan saat menggunakan transportasi online. Sebanyak 60,1% responden pernah beberapa kali mengalami pengalaman kurang menyenangkan dan sisanya hanya pernah mengalami 1 kali atau tidak pernah sama sekali.
Pengalaman kurang menyenangkan yang paling sering dialami saat menggunakan transportasi online adalah pengemudi datang terlambat, pengemudi membatalkan pesanan tanpa pemberitahuan, pengemudi kurang ramah atau tidak sopan, kondisi kendaraan yang kurang baik, pengemudi memilih rute yang kurang efisien, dan masih banyak pengalaman kurang menyenangkan lainnya.
Dari pengalaman-pengalaman tersebut, dapat dilihat bahwa sebagian besar pengalaman yang kurang menyenangkan disebabkan oleh perilaku pengemudi yang tidak semestinya. Oleh karena itu, perusahaan perlu memperketat peraturan maupun standar operasional prosedur (SOP) bagi para pengemudi agar dapat memberikan pelayanan yang baik dan sesuai dengan citra perusahaan.
Saran dari Pelanggan
Terdapat beberapa saran dari para pelanggan untuk meningkatkan kualitas layanan transportasi online. Salah satu yang paling banyak disampaikan adalah terkait SOP bagi para pengemudi yang harus dipertegas agar semua pengemudi dapat berperilaku dengan baik dan memberikan kualitas layanan yang sama baiknya. Kualitas kendaraan juga harus dipastikan dalam kondisi yang baik agar penumpang merasa nyaman dan aman.
Lebih lanjut, mutu dari sistem pada aplikasi harus terus dijaga. Terutama permasalahan pada peta lokasi yang kurang akurat. Tidak jarang pengemudi salah menghampiri titik penjemputan karena lokasi pada aplikasi tidak sesuai. Dalam keadaan tertentu, terkadang sistem juga dapat memberikan pengemudi yang lokasinya terlalu jauh atau masih melayani penumpang lain. Hal ini dapat merugikan pengemudi maupun pelanggan yang harus menunggu lebih lama.
Sistem diskon dan penggunaan promosi juga perlu diperbaiki. Tentunya pelanggan ingin mendapatkan harga yang termurah, tapi jangan sampai penggunaan promosi ini malah merugikan pengemudi dengan memotong tarif yang diberikan kepada pengemudi.
Secara keseluruhan, mayoritas pengguna layanan transportasi online di Pulau Jawa merasa puas dengan layanan yang diberikan. Bahkan sebanyak 72,9% responden mengaku akan merekomendasikan layanan transportasi online ini kepada orang lain. Dengan adanya saran dan aspirasi dari pelanggan, harapannya transportasi online di Pulau Jawa dapat terus meningkatkan kualitasnya dan dapat memberikan kenyamanan baik bagi penumpang maupun pengemudi.
Baca Juga: Bagaimana Kepuasan Masyarakat terhadap Setiap Transportasi Umum Indonesia?
Penulis: VERENA AMARISSA SUMARDI
Editor: Editor
